Жизненный цикл гостиничного предприятия. Гостиничный цикл

Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:

Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)
Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)

Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта.

Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.

В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например конференц-пакет, который включает:

Аренда конференц-зала
Аренда необходимого оборудования
Карандаши, ручки, блокноты
Бизнес-ланчи и кофе-брейки

Подобным же образом можно рассматривать бизнес –ланчи, предлагаемые всеми ресторанами.

Специфика гостиничного продукта :

Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами
Неосязаемость гостиничной услуги
Взаимодействие потребителя и исполнителя
Совпадение процесса производства и потребления услуг
Непостоянство качества услуг
Невозможность хранения услуг
Не подвергаются транспортировке

Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. Становится очевидным, что при скоординированности деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда может быть довольно большим.

Четыре уровня продукта гостиница.

Ядро- родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин ожидаемый продукт, употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холла и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.

Следующий круг обозначен как расширенный продукт. Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний внешний круг называется потенциальным продуктом. В отличие от расширенного продукта, который фиксирует то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

Политика гостиничного предприятия в области разработки и управления продуктом во многом зависит от правильности выбора и формирования продуктовой номенклатуры (продуктовый ассортимент).

Пример продуктовой номенклатуры: одноместные и двухместные номера, номера с одной большой или двумя раздельными кроватями, студии, люксы, апартаменты, сьюты

В современных условиях есть несколько традиционных способов наращивания продуктового ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка, т.е. это выход за пределы того, что предлагается отелем в настоящее время.

1.Наращивание вниз – используют высококлассные отели как орудие конкурентной борьбы для завоевание клиентуры более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Данная стратегия не должна наносить ущерб имиджу гостиницы за счет появления в товарном ассортименте услуг более низкого класса.

Пример: отель»Аэростар» ввел категорию «бюджет» на двух этажах: не было холодильников, не было халатов, завтрак- континентальный.

Пример: ОАО «Ангара»

2.Наращивание вверх – используются гостиницами 3 *** для проникновения в вышележащие эшелоны рынка.

Пример: отель»Космос» ввел бизнес и VIP этажи с бесплатным интернетом, услугами бизнес-центра, комнаты для переговоров и т.д.

Пример: Отель «Иркутск»

3.Двухстороннее наращивание: используются как комбинация двух вышеуказанных стратегий.

Пример: Отель «Иркутск»

Особо остро проблемы наращивания ассортимента стоят в условиях нынешнего кризиса, который потребует от гостиниц использование нестандартных подходов в битве за клиента.

Жизненный цикл гостиничного продукта

Это время его существования на рынке, охватывающее промежуток времени с момента разработки и вывода на рынок до момента снятия с рынка.

Пример: тариф «Для своих», «Тариф выходного дня»

Этапы:

Внедрение продукта на рынок. Цель- обеспечить узнаваемость и привыкаемость к продукту. Ценовая политика на данном этапе нестабильна
Рост доли рынка, продаж и прибыли. Цель – завоевание лидирующей позиции на рынке. Опасность – копирование, ужесточение конкуренции.
Зрелость. Цель – закрепление завоеванной доли рынка.
Спад продаж и объема прибыли. Возможные цели – остаться на рынке и поддерживать спрос, уйти с рынка, уйти с продуктом на другие рынки и начать с этапа 2.

ГОСТИНИЦЫ «МАКАРАД»

Гостиница " МАКАРАД " расположена в историческом, деловом и культурном центре Ялты. Отель был построен в конце 50-х годов прошлого столетия и на сегодняшний день, выкуплен и реконструирован, соответствует европейским стандартам категории "три звезды". Площадь гостиничного комплекса 2.5га. Вместимость 100 номеров,4 этажа. Гостиница расположена в 100 метрах от моря с собственным закрытым пляжем.

Гостиница «МАКАРАД» создается и функционирует в соответствии с законодательством Украины, договором и уставом. Настоящий проект гостиницы рассчитан на 2 года. Денежный фонд гостиницы создан благодаря уставному капиталу семи учредителей.

Предприятие создано с целью получения максимальной прибыли в результате осуществления предпринимательской деятельности для удовлетворения интересов участников и социальных потребностей трудового коллектива общества.

Предметом деятельности предприятия «МАКАРАД» являются:

Организации отдыха и профилактического лечения;

Деятельность, связанная с организацией иностранного туризма;

Физкультурно-оздоровительная и спортивная деятельность;

Осуществление и организация пассажирских перевозок и перевозок грузов, багажа всеми видами транспорта;

Торговая деятельность в сфере оптовой, розничной торговли и общественного питания по реализации продовольственных и непродовольственных, в т.ч. собственного производства, товаров, алкогольных напитков и табачных изделий;

Медицинское обслуживание;

Инновационная деятельность;

Внешнеэкономическая деятельность;

2.1. Продукт (услуги) и Рынок.

Отрасль гостиничного сервиса является одной из отраслей сферы услуг, которая развивается быстрыми темпами. При этом мест в гостиницах г.Ялта по приемлемым для лиц, прибывших из провинции в командировки или о личным делам (а именно они являются основными клиентами таких гостиниц, которая проектируется) катастрофически не хватает, по этой причине гостиница вполне может заполнить имеющуюся нишу на рынке сбыта при условии проведения активной маркетинговой политики.

Проектируемое предприятие входит в рынок, который можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:

1. На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;

2. На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции.

3.Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

2.2. Жизненный цикл гостиницы

На стадии внедрения планируется продвижение товара на рынок, с учетом начальных вложений: на создание продукта, затрат на рекламу и т.д., что займет период до одного года.

На стадии роста планируется получение максимальной прибыли за счет увеличения объемов продаж, связанных с увеличением популярности и низким уровнем конкуренции, а также хорошо продуманной стратегией маркетинга. Стадия роста занимает период до 4-х лет.

На графике показана точка окупаемости. Планируется достичь ее через 2 года, после стадии внедрения, на стадии роста. Точка окупаемости - это такое состояние, когда разность между всеми доходами и расходами оказывается равной нулю. Предприятие не получит прибыли, но и не понесет убытков.

На стадии зрелости планируется, что гостиница станет хорошо управляемой, прибыльной и быстро растущей бизнес структурой, которая, возможно, уже станет одним из лидеров отрасли. Согласно нашему плану, этап зрелости наступит на 4-ом году жизненного цикла гостиницы.

2..3. Маркетинговый план

Как уже отмечалось, предприятие входит в рынок монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:

1.Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке;

2.Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами;

3.Поставщики, с которыми будет работать гостиница, неизбежно займут активную позицию вследствие недостаточных финансовых возможностей гостиницы и будут стремиться к вертикальной интеграции.

Возможно стремление к горизонтальной интеграции и конкурентов. В любом случае при реализации этого стремления гостиница потеряет значительную долю самостоятельности.

Гостиница "МАКАРАД" - это новый бизнес-проект, который в будущем должен принести большую прибыль. Эта цель будет достигнута в результате предоставления потребителю услуг высокого качества, формированию хорошего имиджа гостиницы, а также привлечению потенциальных инвесторов.

Проект рассчитан на два года. Гостиница "МАКАРАД" - целостный туристический комплекс, включающий в себя различные виды услуг: размещение, питание, транспортировку, экскурсионное обслуживание, салон красоты, оздоровительный центр и услуги трансфера, а также многие другие виды услуг. Гостиница имеет отличный номер фонд, также большую вместимость -100 номеров.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность жизненного цикла товара, маркетинговая деятельность. Условия применения маркетинговых стратегий на стадии внедрения товара. Виды кривых жизненного цикла товара, влияние рекламы на них. Использование жизненного цикла товара исследуемой компании.

курсовая работа , добавлен 10.04.2012

Концепция жизненного цикла товаров. Особенности жизненного цикла туристского продукта. Разработка туристических услуг как товара, выведение туристического продукта на рынок. Рост реализации, зрелость, спад реализации и отмирание туристического продукта.

презентация , добавлен 21.10.2014

Теоретические основы понятия жизненного цикла товара или услуги. Сроки жизни любого товара. Объем продаж продукта. Особый подход к стратегии в области маркетинга, финансов, производства, сбыта и управления персоналом. Этапы жизненного цикла товара.

реферат , добавлен 17.03.2015

Применение рекламы на стадиях жизненного цикла товара. Реклама и ее классификация, роль рекламы в формировании жизненного цикла товара. Применение рекламы на различных этапах жизненного цикла товара, ее эффективность, характеристика и анализ рекламы.

курсовая работа , добавлен 04.12.2008

Ключевые аспекты понятия позиционирования, его специфика, связанная со сферой гостиничного бизнеса. Особенности позиционирования гостиничной услуги как продукта. Позиционирование гостиничного продукта на примере гостиницы "Темиринда" в городе Таганроге.

курсовая работа , добавлен 06.02.2012

Исследование актуальных вопросов маркетинга. Жизненный цикл фена как товара. Анализ реальной ситуации на рынке бытовых приборов индивидуального пользования на примере фенов и разработка маркетинговых мероприятий выведения продукта на рынок г. Уфы.

курсовая работа , добавлен 14.01.2014

Понятие и основные составляющие продукта, его функциональные свойства, качества, марка и имидж. Стратегия создания нового продукта. Жизненный цикл товара - время с момента первоначального появления продукта на рынке до прекращения его реализации.

Концепция жизненного цикла товаров была разработана немецким профессором, легендарным ученым и практиком Теодором Левиттом, и впервые опубликована в 1965 году. Концепция исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Жизненный цикл гостиничного продукта - это временной промежуток от начала и до окончания его выпуска и реализации в первоначальном виде

Гостиничный продукт проходит рад последовательных стадий:

1. Стадия внедрения продукта на рынок. Этап выведения продукта на рынок (внедрение). На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных компаний для стимулирования первоначального спроса. На этом этапе персонал гостиница испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры.
2. Стадия роста. Характерной чертой этой стадии является быстрое увеличение объема сбыта, и как следствие, прибыли. Затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне.
3. Конкуренция усиливается, и все силы предприятия направляются на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью является то, что те гостиницы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. На стадии роста гостиничное предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов.
4. Стадия зрелости. На этом этапе жизненного цикла замедляется рост сбыта и его стабилизация. Это может объясняться рядом факторов:
- - изменением потребностей потребителей;
- - выходом на рынок новых, более усовершенствованных услуг;
- - усилением конкуренции;
- - продукт может оказаться не достаточно рентабельным для гостиницы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала. На данной стадии круг потребителей практически не расширяется.
5. Стадия насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.
6. Стадия спада. Означает наступление того момента, когда гостиничная сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу.

Можно выделить следующие закономерности ЖЦГП:

1. Период зрелости гостиничного продукта будет длиться до тех пор, пока гостиница удерживает лидирующие позиции в конкурентной борьбе, пока не изменятся предпочтения и потребности потенциальных покупателей гостиничного продукта.
2. Периоды внедрения и роста цикла гостиничного продукта сокращаются, если разработка нового продукта и его продвижение на рынок не потребуют существенных финансовых вложений и затрат.
3. Период спада будет тем стремительнее, чем сильнее подвержены изменениям вкусы и потребности клиентов и чем больший на рынке уровень конкурентной борьбы.

Концепция ЖЦТП потому и нуждается в отдельном и более подробном рассмотрении, поскольку стратегия поведения гостиниц на рынке изменяется в зависимости от того, на какой стадии своего жизненного цикла находится тот или иной гостиничный продукт.

Коммуникационная стратегия определяет целенаправленную деятельность туристской фирмы по распространению положительных сведений о себе и о своем продукте. К этой деятельности относится реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, пропаганда, а также участие в выставочных мероприятиях и формирование фирменного стиля. Другим аспектом продвижения являются прямые (персональные) продажи. Характерной чертой индустрии гостеприимства является то, что часть договоров заключается непосредственно с клиентами. Гостиничные номера и питание в гостиницах оформляются во время прямых контактов с гостями. Каждый из этих контактов дает для администрации возможность проведения прямых продаж.

I. Реклама – это форма массовой связи, предназначенная для большого числа людей, одновременно использует стандартную информацию и не может принимать во внимание особенности каждого воспринимать данную информацию. Её цель: привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию и заставить потребителя действовать должным образом. Её задачи: стимулирование покупки, увеличение числа потенциальных потребителей, поддержание и расширение уровня продаж, создание имиджа. Успех рекламы зависит от её систематичности и целенаправленности, от тесной связи с процессами планирования производства и сбыта товара.

1. Целевой аудитории (взрослая аудитория, престижные туристы, детская аудитория и т.д.).

2. Охвата аудитории (международная, общенациональная, региональная, местная).

3. Средств передачи: газеты, журналы, тедевидение, радио, почта, щитовая, световая, мобильная, носимая, сувенирная, сэндвич, каталоги, брошюры, проспекты, календари, буклеты с вкладышами.

4. Функций и целей (целевая и корпоративная).

Корпоративная – создание имиджа – отражение в сознании потребителя характеристик фирмы и нацелена на улучшение образа.

5. Вида товара: индивидуального потребления и производственного назначения.

6. Срока жизни и сложившейся позиции товара:

– для нового товара: внедрение в создание информации о его наличии;

– в начале, в конце: специфические свойства, отличие от аналогов;

– практическое использование и получаемый эффект;

– доказательство высокого качества.

Необходимо подчеркнуть, что особое место в продвижении продукта занимают связи с общественностью (Public relation). Цель PR: создание репутации фирмы и положительного имиджа через людей, способных повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели). Главными методами являются разработка информации для прессы, участие в пресс-конференциях и ярмарках.

Также дополнительным видом маркетинговых коммуникаций является стимулирование сбыта, которое направлено на привлечение потребителей продуктов и услуг посредством проведения кратковременным мероприятий: конкурсов, бесплатных образцов, предложения купонов и скидок, торговых кредитов и т.д.

II. Личная продажа является самым распространенным и одним из самых значимых видов продвижения в туризме. И поскольку в процессе личной продажи с целью ее совершения дается устное представление о туристском продукте и его характеристиках, основным условием ее успешного совершения является высокий уровень квалификации специалистов, совершающих продажу продукта.

Практическая деятельность туристской фирмы в системе личной продажи осуществляется по следующей схеме:

– предложение туристу или группе туристов определенного набора туристско-экскурсионных услуг;

– получение от клиентов денежных средств за путевку (тур);

– перечисление денежных средств соответствующим организациям за размещение, питание, экскурсионное обслуживание и т.д. раздельно или в целом за так называемый “пакет” услуг.

Совокупность указанных действий можно квалифицировать по-разному в зависимости от предмета (содержания) договора между: туристской фирмой и туристом, туристской фирмой и другими контактирующими с ней организациями.

Информация для клиентов на все туристские маршруты представляется в следующих основных документах: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информация о стране пребывания, правила обеспечения безопасности.

Естественно, что информационный листок может состоять из нескольких отдельных документов. В частности, каждый раздел может быть оформлен как самостоятельный документ.

При подготовке персонала важное значение имеет подбор агентов (личные качества), обучение искусству продаж.

III. Особое место в продвижении продукта занимают связи с общественностью (Public relation).

Связи с общественностью – продуманные, спланированные и постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между компанией и общественность, нацелены на формирование и поддержание безусловно положительного имиджа.

К PR относятся: информация для прессы, интервью, пресс-коммюнике, иллюстративные рассказы, ознакомительные визиты, ярмарки, конкурсы в прессе, торговые мероприятия, дни открытых дверей, спонсорство, клубное членство, ассоциации.

Цель PR: создание репутации фирмы и положительного имиджа через людей, способных повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели).

Нередко работу по связям с общественностью называют бесплатной рекламой, но на самом деле это требует немало затрат. Это тот элемент продвижения, цели которого рассчитаны на долгосрочный период. Результат – особая атмосфера, способствующая в дальнейшем укреплению благожелательности к компании.

IV. Дополнительным видом маркетинговых коммуникаций является стимулирование сбыта , которое направлено на подкрепление продаж, привлечение потребителей продуктов и услуг посредством проведения кратковременных мероприятий: конкурсов, бесплатных образцов, предложения купонов и скидок, торговых кредитов, подарков к товарам и т.д.

Например, для стимулирования сбыта – так называемого подталкивания колеблющегося, предоставления ему гарантий и выгод, предусматривается стимулирование продаж ценовыми методами, гарантируется возврат денежных средств при расторжении договора купли-продажи, кроме этого предусматривается система скидок.

Искусство маркетологов и сбытовиков состоит в том, чтобы добиться от покупателей большей готовности заплатить за товар ту цену, которая лучше отражает его ценность. Главной задачей стимулирования сбыта в таком случае является: превращение в прибыль как можно большей части разницы между ценностью товара для покупателя и затратами фирмы на производство. Необходимо помнить, что решение этой задачи зависит от влияния других фирм, конкурирующих на рынке.

При формировании поддержки продаж применяются следующие методы:

1. Эффект масштаба – наиболее часто применяемый метод. Когда сохраняются затраты на товар при росте объема продаж, при этом можно снизить цены на 2–3%. Этот метод часто применялся в предыдущие годы, когда организацией туризма занималось меньшее количество фирм. Предприятие получало прибыль при небольших скидках определенным покупателям, например, социально не защищенным (малообеспеченным семьям, матерям одиночкам).

2. Метод скидок часто используется предприятиями туризма для постоянных клиентов: например, 5% – скидка за предоплату, 3% – скидка за оплату сразу и наличными.

3. Дифференциация цен – один из методов ценовой политики, который необходим для установление цен в праздничные дни, в мертвый сезон и на определенные услуги. Такая ценовая стратегия предприятия средств размещения, например туристской базы, может сыграть положительную роль в ее ценовой политике и привлечь дополнительных клиентов.

Тематические материалы: